Personalisierung im B2B E-Commerce: Wie kann sie praktisch umgesetzt werden?
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Ohne Personalisierung ist es für Unternehmen schwierig, ihre Kunden weiterhin zu erreichen. Nicht nur im B2C-Bereich, auch im B2B E-Commerce nimmt die Bedeutung von personalisiertem Content zu. Zum einen wird Personalisierung als besondere Serviceleistung zur Einkaufserleichterung für Kunden gesehen, zum anderen kann es die Kundenbeziehung stärken. Wie Sie die Personalisierung praktisch umsetzen können, um damit in Zukunft erfolgreich zu sein, erfahren Sie in diesem Artikel.

Was versteht man unter Personalisierung?

Die Beratung von Kunden, um gezielt auf ihre Bedürfnisse einzugehen, ist die Voraussetzung für enge Kundenbindung. Nicht nur im stationären Handel, auch im Onlineshop eines Unternehmens ist es wichtig, die Wünsche und Anforderungen der Kunden genau zu kennen. Mithilfe von Personalisierung im E-Commerce können die Bedürfnisse und Präferenzen erkannt und an jedem Kontaktpunkt des Kunden im Onlineshop gezielt darauf eingegangen werden. Dabei werden Daten zum Kaufverhalten Ihrer Kunden benötigt, die durch die Interaktion des Nutzers im Onlineshop erfasst werden. Somit ist es Ihnen möglich, das Nutzererlebnis Ihrer Kunden zu verbessern und für einzigartige Einkaufserlebnisse zu sorgen.

Ziele der Personalisierung im B2B E-Commerce

Durch personalisierte Inhalte und Angebote im E-Commerce können für B2B-Unternehmen folgende Ziele erreicht werden:

• Komplexe Beschaffungsprozesse werden für die Kunden so einfach und bequem wie möglich gestaltet.
• Die Kosten für Vertrieb und Kundenservice werden an allen Touchpoints reduziert.
• Die Prozesse werden optimiert, was zum Nutzen der Kunden sowie des Anbieters beiträgt.

Das unterscheidet die Personalisierung im B2B von B2C E-Commerce

Im B2C-Bereich fokussieren Unternehmen sich meist nur auf einzelne Kunden, die für sich selbst oder für Familie und Freunde Einkäufe tätigen. B2B-Unternehmen müssen sich andererseits an die Bedürfnisse von mehreren Kunden richten, da die Entscheidungen in Unternehmen meist von mehr als einer Person getroffen werden. Die Zielgruppe ist somit vielschichtiger und anspruchsvoller. Deshalb müssen Unternehmen in ihrem Onlineshop stärker auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen als im B2C-Bereich, da sich die Angebote hier meist auf den Massenmarkt richten. Außerdem wissen B2B-Kunden in der Regel schon, wonach Sie suchen und möchten ihre Kaufprozesse schnell beenden. Aus diesem Grund spielt die umfassende Darstellung von Informationen wie Kategorien, Preise und Liefertermine eine wichtige Rolle. Im Gegensatz dazu, lassen sich B2C-Kunden lieber inspirieren und müssen durch beispielsweise ansprechende Produktdarstellung animiert werden, ihren Kauf abzuschließen. Spontankäufe oder Zusatzkäufe sollen durch Personalisierung im B2C E-Commerce gesteigert werden. Das Hauptziel von personalisierten Inhalten im B2B-Bereich liegt vor allem darauf, Prozesse für die Kunden zu vereinfachen und zu beschleunigen.

Welche Inhalte können personalisiert werden?

An allen Touchpoints der Customer Journey kann der Content Ihres Onlineshops personalisiert werden. Folgende Inhalte zählen dazu:

Suchfunktion

B2B-Kunden wollen schnell und ohne großen Aufwand die gewünschten Produkte und alle relevanten Informationen dazu finden. Die Suchfunktion sollte daher so optimiert sein, dass Produkte einfach über Produktnummern oder den eingescannten Barcode zu finden sind. Außerdem sollte die Suche so personalisiert sein, um den Kunden nur Produkte anzeigen, die erhältlich sind und zu ihren besonderen Anforderungen passen.

Preise

Nicht nur unterschiedliche Preise für Kundensegmente, auch individuell ausgehandelte Preise mit Kunden sind im B2B-Bereich üblich. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass die vereinbarten Preise auch im Onlineshop für den jeweiligen Kunden hinterlegt sind. Dabei sind außerdem Konditionen und Rabatte zu beachten. Anfragen und Angebote, wo die Preise erst ausgehandelt werden müssen, sollten zusätzlich über das E-Commerce-System verschickt und angenommen werden können.

Produktauswahl

Für B2B- Kunden werden unterschiedliche Sortimente entwickelt, die im Onlineshop individuell abgebildet werden müssen. Des Weiteren ist es von Vorteil, wenn sich die Nutzer eigene Produktlisten erstellen können. Dies bietet sich vor allem für Produkte und Ersatzteile an, die häufig wieder bestellt werden, damit nicht immer erneut danach gesucht werden muss. 

Bestellung, Zahlung und Versand

Für Ihre B2B-Kunden werden nicht nur unterschiedliche Preise verhandelt, sondern meist auch verschiedene Zahlungswege. Zum Beispiel bestellen manche lieber per Post, andere wiederrum per Express-Lieferung oder wieder andere lassen ihre Bestellungen von einer Spedition abholen. Diese Prozesse sollten auf die individuellen Präferenzen Ihrer Kunden personalisiert und in den einzelnen Kundenkonten gespeichert sein, um den Bestellvorgang zu vereinfachen.

Beratung

Bei der Produktauswahl kann es bei den Kunden dazu kommen, dass sie Unterstützung benötigen. Deshalb ist die Beratung im Onlineshop genauso wichtig, wie im stationären Handel. Ein intuitiver Produktberater kann bei der Auswahl helfen und die Kunden bei ihrer Kaufentscheidung beraten und helfen. Er ermittelt mit den richtigen Fragen gezielt den Bedarf der Kunden, um im Anschluss passende Produkte personalisiert anzuzeigen.

Produktempfehlungen

Damit den Kunden aus dem B2B-Bereich der Kaufprozess einfacher gestaltet werden kann, können im Onlineshop zusätzlich kompatible Teile zu einem anderen Produkt oder passende Ersatzteile angezeigt werden. Auf den bisherigen Daten basierend kann somit Ihren Kunden bei aktuellen Problemen besonders gut geholfen werden.

Kundenservice

Sie können Ihren B2B-Kunden unterschiedliche Möglichkeiten für den Kundenservice bieten. Beispielsweise können diese auf ein Self-Service-Portal verwiesen werden oder per Chat Support erhalten. Bei anspruchsvolleren Aufträgen sollten die Kunden jedoch auch telefonisch den Kundenservice erreichen oder sogar einen persönlichen Ansprechpartner für ihre Fragen haben.

Konstante Kundenbeziehungen

Eine konstante Beziehung zwischen Kunde und Anbieter ist vor allem im B2B-Bereich von großer Bedeutung. Hat ein Kunde ein passendes und zuverlässiges Unternehmen gefunden, möchte er diesen meist nicht schnell wieder wechseln. Deshalb sollten Sie mit Ihren Kunden unbedingt Vertrauen und Loyalität aufbauen, was mit dem Einsatz von personalisierten E-Mails oder Newslettern erreicht werden kann. Produktempfehlungen unter der Berücksichtigung von individuellen Preisen und Sortimenten sowie Sonderangebote können in solch personalisierten E-Mails angeboten werden.

Personalisierung im E-Commerce ist also nicht nur für den B2C-Bereich von Bedeutung, sondern auch für B2B-Unternehmen. So ist es möglich, gezielt auf die Wünsche Ihrer Kunden einzugehen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Durch den Einsatz von personalisiertem Content können Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben und mit Ihren Kunden eine langfristige Beziehung aufbauen bzw. intensivieren.

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